Technicien Support applicatif N2 - CDI

Contexte

Au sein du pôle PMS de cette filiale IT, l'équipe Support SI Logistique (6 collaborateurs internes) est responsable de la gestion des incidents, principalement pour les applications logistiques. Le Technicien Support N2 contribue à la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge l'analyse, la résolution et le suivi des incidents et problèmes, dans le respect des procédures définies par le service.

Missions

• Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1), dans le respect des procédures internes :
  ◦ En procédant à l'analyse fonctionnelle et technique des incidents
  ◦ En résolvant les incidents de production
  ◦ En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents

• Contribuer au bon fonctionnement de la chaîne support globale :
  ◦ En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats
  ◦ En accompagnant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications
  ◦ En maintenant un niveau de dossiers en cours aligné avec les objectifs du service
  ◦ En se formant de façon continue aux applications et fonctionnalités prises en charge par la chaîne support
  ◦ En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
  ◦ En collaborant avec les équipes N2 des autres pays du groupe
  ◦ En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissances, en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2, N3)

Compétences

Comportementales requises

• Esprit d'équipe

• Flexibilité

• Raisonnement analytique

• Coopération transverse

• Orientation service client

• Initiative / curiosité / recherche d'informations

• Orientation performance / efficacité

Connaissances techniques requises

• Connaissance du langage SQL (réalisation et exécution de requêtes)

• Connaissance des flux EDI

• Connaissance des API / Web Services (la pratique de Postman est un plus)

• Connaissance d'un outil de ticketing (types ISILOG / JIRA)

• Culture technique des éléments constituant un SI d'entreprise

Souhaité mais non obligatoire

• Expérience en ETL (transfert de données via scripts PL/SQL) et Java

• Connaissance des outils Oracle Forms, Reports, REST

• Prise en main et dépannage à distance (Windows, Android)

• Connaissances des systèmes d'exploitation Windows 11, Android