Incident Manager - Pilote de Prestation - ServiceNow F/H

A propos de CTS Corporate: CTS Consulting & Technical Support est une société de conseils en ingénierie et bureau d'études. L'attention réelle que nous portons a` nos consultants et le suivi personnalise´ de leurs carrières font partie des fondements de CTS Consulting & Technical Support.


Sous la marque CTS, 8 entités autonomes, régionales et spécialisées font intervenir des Experts, Techniciens et Ingénieurs sur les plus grands programmes industriels. Votre mission: Au sein de notre société de conseil en informatique, nous veillons à la performance des services de support de nos partenaires. Pour le compte de notre Centre d'Assistance Technique, nous recherchons un(e) Incident Manager pour piloter le contrat de prestation d'assistance technique de niveau 1-2 (Helpdesk) délivré aux collaborateurs du Groupe.

Vos Missions :
Votre objectif est de piloter la prestation externalisée, de garantir la bonne application des processus et de piloter l'amélioration continue de la performance du centre de service.
- Supervision du Delivery (RUN) : Piloter le point de synchronisation quotidien avec le prestataire, superviser le traitement des flux de sollicitations entrantes et gérer les crises impactant le support.
- Gestion des Incidents Majeurs : Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), assurer la communication de crise auprès des parties prenantes et mener les analyses de causes profondes (RCA).
- Animation et Performance : Préparer et animer les revues hebdomadaires et les comités mensuels (Shiftleft). Analyser la typologie des flux, identifier les actions d'amélioration (escalades à tort, réouvertures) et suivre les KPI clés.
- Amélioration Continue : Accompagner le prestataire vers l'atteinte de ses engagements, industrialiser les processus d'analyse et automatiser l'exploitation des données de restitution. Votre profil: A minima 5 ans d'expérience dans une fonction de gestionnaire de centre de service

Compétences : Expérience confirmée en Process Management au sein d'un centre de service. Vous maîtrisez les processus ITIL, les environnements techniques liés au poste de travail, un outil ITSM (idéalement ServiceNow) et les outils bureautiques O365.

Qualités de synthèse : Capacité éprouvée à produire des documentations de processus et des reportings clairs, modélisés et synthétiques.

Savoir-être : Autonomie, rigueur, esprit d'équipe et forte orientation vers la satisfaction utilisateur. Vous êtes force de proposition et possédez un excellent relationnel pour échanger de manière transverse. Anglais professionnel souhaité.