Technicien support utilisateur niveau 1

POSTE A POURVOIR IMMEDIATEMENT

Afin de renforcer ses équipes, FORCE PLUS recherche un(e) technicien(ne) support IT pour gérer notre client sépcialisé dans les logiciels de topographie Votre mission consiste à : 1 - Prendre en charge les demandes utilisateurs

• Réceptionner et traiter les tickets d'incidents et les demandes de service via l'outil ITSM (téléphone, e-mail, chat, portail self-service)
• Qualifier, prioriser et catégoriser chaque demande selon les procédures en vigueur
• Assurer un premier diagnostic structuré avant toute intervention
• Respecter scrupuleusement les SLA (délais de prise en charge et de résolution)

2 - Assistance et guidage à l'utilisation

• Accompagner les utilisateurs pas à pas dans l'utilisation des logiciels métier
• Guider l'utilisateur de manière directive et structurée, sans le laisser dans l'incertitude
• Reformuler les demandes pour s'assurer d'une compréhension commune du problème
• Rédiger des guides d'utilisation simples et clairs à destination des utilisateurs

3 - Résolution et escalade

• Résoudre en autonomie les incidents courants relevant du périmètre N1
• Escalader vers le N2 les incidents complexes ou hors périmètre, avec une synthèse complète et documentée
• Suivre les tickets escaladés jusqu'à leur résolution effective et informer l'utilisateur

4- Relation client et satisfaction utilisateur

• Adopter en toutes circonstances une posture professionnelle, bienveillante et rassurante
• Gérer les situations de tension ou d'urgence avec calme et pédagogie
• Mesurer la satisfaction des utilisateurs et remonter les axes d'amélioration
• Contribuer à la fidélisation des utilisateurs au support interne

5- Documentation et amélioration continue

• Alimenter et maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures, arbres de décision)
• Participer aux réunions d'équipe et aux retours d'expérience (REX)
• Proposer des améliorations sur les processus de support

Salaire fixe sur 12 mois Primes : Décembre et Juillet équivalent en cumulé 1 mois de salaire Tickets restos / Mutuelle Formation:

• BAC+2 minimum: BTS SIO (option SISR ou SLAM), DUT Réseaux & Télécommunications, ou équivalent
• Certifications appréciées : ITIL Foundation

Expériences: 1 à 3 ans d'expérience en support utilisateurs, helpdesk ou assistance technique - Une expérience en centre de contacts ou service client est un atout valorisé Qualités humaines: Les qualités humaines et relationnelles sont au cœur de ce poste. Le profil idéal réunit :

• Sens aigu du service et orientation client : l'utilisateur est au centre de chaque interaction
• Directivité bienveillante : savoir prendre le lead dans l'échange, guider sans imposer
• Méthode et rigueur : appliquer un processus de diagnostic systématique
• Pédagogie : adapter son discours à des interlocuteurs non techniques
• Résilience : rester efficace face à la répétitivité ou à la pression
• Fiabilité : tenir ses engagements, assurer le suivi jusqu'à la résolution complète