Technicien support technique

Service

Global Technical Services / Global Shared Services Team /Spécialiste Support technique SAV

Scope : EMEA (France & Europe de l’Ouest, backup Nordics & UK)

Objectifs du poste

La mission principale du support technique est d’Assurer le support technique à distance (téléphone et email) pour la gamme Diagnostic et les produits ResMed, en garantissant la satisfaction client et la conformité des procédures.

ROLES & RESPONSABILITES

Principales responsabilités :

• Support technique à distance :

Répondre aux demandes clients par téléphone et email (troubleshooting à distance), diagnostiquer les problèmes techniques sur les dispositifs de diagnostic et produits ResMed, guider les clients dans les étapes de dépannage et la configuration logicielle.

· Gestion des tickets et traçabilité :
Créer, suivre et clôturer les tickets dans l’outil CRM/ERP (Oracle, Salesforce), documenter chaque intervention pour assurer la traçabilité et la qualité du service.

• Collaboration et escalade :

Escalader les cas complexes vers les équipes internes dédiées (terrain, R&D), collaborer avec les équipes atelier, logistique et commerciales.

• Amélioration continue et innovation :

Participer à la mise à jour des bases de connaissances et FAQ, identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives, contribuer à l’amélioration des processus et à l’innovation technique.

Indicateurs de performance (KPI) :

• Taux de résolution au premier contact
• Délai moyen de traitement des tickets
• Satisfaction client (CSAT)
• Qualité de la documentation technique
• Contribution à l’amélioration des processus et à l’innovation
• Respect des exigences qualité et sécurité de l’information

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE

• Diplôme universitaire (Bac+3 minimum) ou expérience professionnelle équivalente.
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire (support technique, ingénierie, SAV).
• Excellente communication écrite et orale en français et anglais.

Souhaitées Preferred :

• Maitrise d’un CRM type Salesforce
• Maitrise d’un ERP type Oracle ou similaire
• Connaissance approfondie des produits ResMed et des dispositifs de diagnostic
• Pratique professionnelle d’une troisième langue (espagnol, allemand, italien…)

COMPETENCES OBLIGATOIRES MANDATORY SKILLS

• Maîtrise des outils informatiques : Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), outils collaboratifs (Teams, SharePoint), outils IA (Copilot)
• Maîtrise des unités de mesure et des équipements électroniques utilisés pour la réparation des dispositifs médicaux
• Bonne compréhension des systèmes électroniques, logiciels et réseaux
• Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes à distance.
• Orientation qualité, rigueur et sens du service client.
• Aptitude à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement international.
• Esprit d’innovation et d’amélioration continue.

QUALITES PERSONNELLES PERSONAL SKILLS

• Aisance relationnelle par téléphone
• Qualité rédactionnelle des emails orientés clients
• Rigueur, autonomie, curiosité d’esprit, persévérance
• Esprit d’équipe et capacité à partager les connaissances
• Orientation client et sens de l’innovation