Gestionnaire assistance utilisateur (F/H) - Gestionnaire assistance utilisateur (F/H) SAM

A propos de CENTRE DE CONSEIL ET DE SERVICE - CCS: Le Crédit Mutuel Alliance Fédérale : un employeur différent
Comment ? Par son organisation décentralisée qui fait de lui la seule banque coopérative non cotée en bourse de France. Ce qui compte d'abord au Crédit Mutuel, c'est la qualité de la relation avec nos clients qui sont les propriétaires de notre Groupe. Cet objectif fait du Crédit Mutuel la marque préférée des français dans le domaine bancaire depuis 14 ans Votre mission: Mission principale
Vous intervenez pour régler les problématiques techniques (mauvaise utilisation de l'outil informatique, réinitialisation de BIP, problème de connexion réseau, imprimantes, environnement Microsoft office,....) des utilisateurs des sièges et des réseaux du périmètre couvert par CCS.
Pour ce faire, vous disposez d'une base de données recensant les principales interrogations des utilisateurs, et vous pouvez à tout moment prendre la main sur le poste de l'utilisateur pour identifier le dysfonctionnement et tenter d'y résoudre.
Vous êtes acteur dans l'organisation SAM mise en place au niveau national.
Activités / Tâches spécifiques du poste
Vous traitez les sollicitations qui vous parviennent par téléphone ou par formulaire. Vous savez prioriser les vrais urgences et les demandes pouvant être différées, vous assurez le suivi des problèmes non immédiatement pris en charge.
- La valeur ajoutée de votre mission consiste à :
- formuler un diagnostic précis du problème rencontré par vos interlocuteurs ;
- et solutionner en ligne les incidents de votre compétence.

- Vous ouvrez le cas échéant un incident correctement documenté vers :
- les supports de niveau 2 ;
- le mainteneur en charge du matériel.

- Vous êtes en situation d'assistance envers les utilisateurs, à qui vous demandez d'effectuer les contrôles ou manipulations d'usage, afin de les aider à résoudre eux mêmes les petits incidents informatiques ou techniques.

- Vous participez à
- l'enrichissement de la base de connaissances ;
- la mise à jour de la documentation des matériels et procédures ;
- l'information de vos collègues.

- Votre activité s'étend sur l'ensemble du périmètre couvert par les SAM, aussi bien géographiquement que fonctionnellement.

- Au niveau national, il peut vous être demandé de participer à un groupe de travail concernant une activité de sa compétence.
Votre profil: Connaissances et compétences
Une formation technique n'est pas indispensable pour occuper ce poste. Cependant une aisance avec les logiciels de l'environnement Microsoft, un Intérêt pour l'utilisation de l'outil informatique et le sens du service utilisateur est un pré-requis.
Savoir-être - savoir-faire
Capacité d'écoute, d'analyse et de synthèse des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
- Capacité à restituer la solution mise en oeuvre.
- Sens du travail en équipe.
- Aisance avec l'outil téléphonique