Service Delivery Manager (H/F) - Freelance

INSIDIAE est une ESN indépendante lyonnaise fondée sur un modèle 100 % freelance.

Notre approche repose sur la stabilité des équipes, la transparence et des partenariats long terme avec nos consultants.

Dans le cadre du renforcement d’un service managé infrastructure pour un groupe industriel international, nous recherchons un Service Delivery Manager (H/F) – Freelance

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Contexte de la mission

Vous rejoindrez un environnement industriel international (scope EMEA) comprenant :

• 1000 utilisateurs
• 700 à 800 tickets / mois
• une équipe support N1/N2 déjà en place
• un environnement Microsoft
• un fonctionnement structuré autour de JIRA Service Management

Dans ce contexte, vous serez responsable du pilotage opérationnel du support utilisateurs et de la coordination quotidienne des activités N1/N2.

Vous jouerez un rôle clé dans la stabilité et la qualité du support utilisateurs au sein d’un environnement industriel international exigeant.

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Modalités

• Localisation : Lyon – Saint-Fons
• Télétravail : 1 jour / semaine
• Démarrage : ASAP – fin mai 2026
• Durée : 6 mois renouvelable – visibilité long terme
• Statut : Freelance
• TJM : 380 - 420 HT selon profil

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Missions principales

Pilotage opérationnel du support

• Superviser l’activité quotidienne du support N1/N2 sur un environnement international
• Prioriser les incidents et coordonner les escalades vers les équipes techniques concernées
• Garantir le respect des SLA et assurer le suivi du backlog
• Identifier les points de blocage et contribuer à l’amélioration de la qualité de service

Coordination des équipes & communication

• Assurer l’interface opérationnelle entre l’équipe support, les interlocuteurs IT du client et les équipes techniques transverses (infrastructures, applications métiers, cybersécurité…)
• Coordonner l’activité quotidienne du support N1/N2 et apporter un cadre clair en matière de priorisation, suivi et qualité de service
• Animer les points de suivi opérationnels (weekly, comités de pilotage, suivi d’activité)
• Produire un reporting clair et exploitable pour le management IT et les parties prenantes du service

Structuration & amélioration continue

• Harmoniser les pratiques de support et les workflows de gestion des tickets
• Optimiser l’utilisation de JIRA Service Management (priorisation, dashboards, suivi d’activité)
• Produire des indicateurs de suivi pertinents pour piloter l’activité
• Participer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et de l’organisation support

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Environnement technique

• JIRA Service Management & Confluence
• Microsoft 365
• Windows / iOS
• Azure AD
• Azure Virtual Desktop (AVD)

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Profil recherché

Expérience & compétences

3 à 5 ans minimum d’expérience sur un rôle similaire : Service Delivery Manager, Service Desk Manager, Team Leader Support, Incident Manager

• Très bonne maîtrise de JIRA Service Management
• Bonne compréhension des workflows ITIL (incident / request / escalation)
• Expérience du pilotage SLA / backlog / KPI
• Capacité à structurer une activité support et coordonner des équipes techniques
• Bonne compréhension des environnements Microsoft / Digital Workplace
• Anglais professionnel indispensable

Qualités attendues

• Structuré, rigoureux et orienté service
• Capable de piloter une activité support sans micro-management
• Très bonne communication écrite et orale
• Sang-froid et capacité de priorisation en environnement exigeant
• À l’aise dans des environnements internationaux et multi-interlocuteurs

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Profils non recherchés : Profil purement N3 infrastructure, Manager RH sans background technique, Consultant orienté uniquement gouvernance théorique

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Candidature

Envoyez-nous votre CV ainsi que vos disponibilités, le démarrage est prévu pour fin mai, début juin 2026