Référent outil ITSM et chargé de relation bénéficiaires (H/F)

Détails de l'offre

Famille de métiers

Informatique et système d'information > Architecture, développement et administration des systèmes d'information

Grade(s) recherché(s)

Attaché
Attaché principal
Attaché hors classe
Ingénieur
Ingénieur principal
Ingénieur hors classe

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ( Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique )
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail

Temps complet

Télétravail

Oui

Descriptif de l'emploi

La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale composée de 9 600 agents et qui réalisent des missions de service public pour le compte de l'agglomération lyonnaise. Elle intervient dans les domaines suivants : propreté de la voie publique, assainissement et distribution de l'eau, aménagement des voiries, action sociale, développement urbain et économique, éducation et culture.
Le service relations bénéficiaires est promoteur d’une orientation bénéficiaires dans services proposés par la direction de l’innovation numérique et des systèmes d’Information (DINSI) à ses bénéficiaires.
A ce titre le « référent ITSM et chargé de relations bénéficiaires » :
- coordonne le pilotage fonctionnel de notre outil ITSM (Sollic’IT),
- assure le rôle d’interlocuteur privilégié entre les la DINSI et les directions métier.

Missions / conditions d'exercice

VOS MISSIONS:
Être le référent maîtrise d’ouvrage sur l’outil ITSM (Sollic’IT) :
- au titre des activités de gouvernance :
- coordonner et animer la communauté des responsables de processus (incident, déploiements, catalogue des demandes, assets…),
- être garant de la cohérence globale du paramétrage fonctionnel de l’application,
- au titre des activité de projets / évolutions :
- instruire et organiser les arbitrages fonctionnels de feuille de route,
- assumer le rôle de chef de projet utilisateurs au besoin lors de la mise en œuvre des évolutions importantes / transverses,
- au titre des activités de maintien en conditions opérationnelles :
- traiter ou organiser le support fonctionnel de l’application,
- industrialiser le traitement des demandes les plus récurrentes,
Animer la démarche d’amélioration du catalogue de services :
- piloter / mesurer l’usage du catalogue de service, la qualité du service délivré,
- coanimer l’instance de gouvernance du catalogue de service où se décident les évolutions de l’offre,
- promouvoir (directement ou indirectement) le catalogue de services de la DINSI auprès de tous ses utilisateurs,
- identifier, analyser et remonter en interne les besoins et attentes émanant des directions utilisatrices,
- animer la démarche globale d’amélioration du catalogue ; faciliter la création ou la revue des offres par les « pilotes de service » qui en ont la responsabilité,
- suivre l’évolution de l’offre proposée par les pilotes de services,
Gérer la relation avec les bénéficiaires via les informaticiens métier (MOI/AI) :
- organiser et animer la relation avec les représentants de toutes délégations/directions utilisatrices (réunion MOI transverse et réunions AI transverses),
- rendre compte du bon fonctionnement des processus de gestion des demandes et de support à destination des bénéficiaires,
- organiser le reporting financier de l’utilisation des diverses enveloppes dédiées à l’achat de matériel utilisateurs,
- organiser la présentation aux MOI et aux AI) des évolutions structurantes envisagées par la DINSI (projets, évolutions des services délivrés…),
- favoriser la convergence des pratiques entre MOI de délégations différentes,
Organiser et animer la relation avec chaque délégation (réunion MOI par délégation) pour :
- fournir une visibilité sur le niveau de sollicitations (consommation des services, volumes d’incidents traités, de demandes hors catalogue) centré sur les utilisateurs de la délégation,
- revoir les demandes spécifiquement complexes ou nécessitant une attention particulière,
- collecter les attentes terrain non satisfaites ou suggestions d’amélioration et organiser leur remontée vers les pilotes de service concernés,
Gérer au quotidien les sollicitations hors catalogue ou mal servies :
- instruire les demandes hors catalogue avec les acteurs (notamment les pilotes de services) et les instances dédiées de la direction,
- traiter les réclamations émises par les bénéficiaires.

CONDITIONS DE TRAVAIL:
- lieu : immeuble Grand Angle, 208 bis rue Garibaldi, 69003 Lyon.
- temps de travail : La Métropole est attentive à l'équilibre vie professionnelle - vie privée et vous propose différentes formules de travail flexibles : télétravail jusqu'à 2 jours par semaine, 25 jours de congés annuels + fractionnement, possibilité de semaine en 4 jours, jusqu'à 22 jours de RTT selon formule choisie, compte épargne temps.
- déplacements : pas de déplacements prévus dans le cadre des missions.
- conditions d’exercice : pas de conditions spécifiques.

Profils recherchés

VOTRE PROFIL :
- expérience en gestion de la relation client et en négociation fortement souhaitée,
- expérience du pilotage de la qualité de service et de la satisfaction fortement souhaitée,
- expérience dans la gestion de projets et le pilotage fonctionnel transverse d’activités,
- connaissance fonctionnelle avancée du fonctionnement des outils ITSM,- démarche qualité, processus (la connaissance d’ITIL serait un plus),
- connaissances des prestations informatiques,
- la connaissance des métiers et du fonctionnement des collectivités territoriales serait un plus,
- sens du service et de la relation bénéficiaire interne,
- capacité à être force de proposition et de conviction,
- sens de l'écoute, ouverture d’esprit, communication, bonne aptitude à la rédaction,
- rigueur, méthode,
- capacité à gérer et à hiérarchiser les priorités,
- aptitude au travail en équipe.

Pourquoi rejoindre la Métropole :
Intégrer la Métropole, c’est également bénéficier :
- de la prise en charge de l’abonnement transports en commun à hauteur de 75% et d’un forfait mobilités durables jusqu’à 300 euros annuels (prestations cumulables),
- d'une participation financière de l’employeur à la prévoyance collective obligatoire et à la mutuelle santé,
- d’une restauration collective possible (sur place ou à proximité),
- de nombreuses prestations d'actions sociales (voyages, billetterie, culture, loisirs, famille, aides sociales..),
- d’une offre de formation variée tout au long de votre carrière, et de multiples possibilités d'évolution en interne,
- d’un accès à des activités physiques et de bien-être gratuites sur différents sites,
d’une conciergerie (pour les sites HDM, Cuirassiers, Tour Part-Dieu et Halle Borie, Quatuor).