Incident / Problem Manager ITSM

Le poste :

Dans le cadre d'un programme ITSM à l'échelle groupe, nous renforçons notre équipe run/exploitation pour structurer et faire vivre les processus Event, Incident et Problem Management autour de ServiceNow. Environnement multi‑tech (applicatif, datacenter, infrastructure, industrie) et fortes interactions ops/DevOps.

Vos missions

- Process Owner : piloter la roadmap et l'amélioration continue (processus & outillage), définir les KPIs (MTTR, récurrence, satisfaction…), analyser les performances et porter les plans d'actions auprès des équipes.
- Process Manager / opérations : soutenir les équipes sur les incidents/problèmes, animer les war rooms (incidents majeurs), coordonner parties prenantes (ops, métiers, fournisseurs), préparer et suivre les post‑mortems/RCA jusqu'à clôture.
- Problem Management : qualifier/prioriser le backlog, conduire les analyses de causes racines (5 Why, Ishikawa), piloter les actions correctives/préventives et réduire la récurrence des incidents à fort impact.
- Change (back‑up) : contribuer à la préparation/animation du CAB.
- Industrialisation & outillage : automatiser (règles ServiceNow, scripting Python/SQL), optimiser Requests & catalogues, activer des approches low/no‑code lorsque pertinent.

Profil :

- 5–7 ans en Incident/Problem/Process Management ITSM, avec un solide background production IT.
- Maîtrise des processus ITSM (Incident, Problem, Change, Event, CMDB, Request).
- Connaissances ServiceNow ≥ 1 an (config/workflows/reporting).
- Anglais B2
- Soft skills : leadership opérationnel, communication claire, pédagogie.

A propos de nous :

KLANIK est une société de conseil en Ingénierie IT qui accompagne ses clients dans leurs projets digitaux et technologiques.

Le groupe KLANIK compte désormais plus de 750 talents, évoluant dans 16 agences en Europe, Amérique du Nord, Afrique et Moyen-Orient. Des experts engagés, atypiques et passionnés, impliqués dans des projets stratégiques grâce à leur haut niveau de compétences en Software, DevOps, Cloud, Agilité, Cybersécurité, Big Data & IA.

En parallèle de leurs métiers, les collaborateurs du groupe KLANIK sont accompagnés au quotidien dans leur développement personnel et professionnel, via différentes initiatives engageantes et innovantes :

KONSCIOUS : communauté interne engagée dans les enjeux écologiques, sociaux et environnementaux
KAMPUS : institut de formation technique certifié
KORNER : incubateur de start-ups technologiques
KLANIK ESPORT : club professionnel e-sport ouvert aux collaborateurs