Conseiller usagers - CDD 6 mois (H/F)

Détails de l'offre

Famille de métiers

Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative > Affaires administratives

Grade(s) recherché(s)

Adjoint administratif
Adjoint adm. principal de 2ème classe
Adjoint adm. principal de 1ère classe

Métier(s)

Ouvert aux contractuels

Oui ( Art. L332-13 du code général de la fonction publique )
Seul un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un remplacement d'un agent. Le contrat proposé est à durée déterminée, dans la limité de la durée d'absence de l'agent remplacé.

Temps de travail

Temps complet

Télétravail

Oui

Descriptif de l'emploi

La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en 2015, elle est la seule à réunir autant de missions et de compétences différentes. Elle porte des politiques publiques ambitieuses pour ses concitoyens et réalise ses missions de service public dans de très nombreux domaines : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l'enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport, ... Forte de plus de 9 600 femmes et hommes engagés au quotidien au service du territoire et de ses 1,4 million d'habitants, la Métropole de Lyon est un employeur qui offre une très grande variété de parcours avec plus de 250 métiers exercés dans différentes filières (administrative, technique, sociale et médico-sociale, culturelle...).
Rattaché à la Direction de la Valorisation et de la Modernisation de l'Action Publique (DVMAP), le Centre de contacts prend en charge toutes les sollicitations des usagers en multicanal (50% par téléphone et 50% par voie numérique). Les sujets abordés couvrent principalement l'espace public (collecte et gestion des déchets, voirie, nettoiement, assainissement), ainsi que certaines politiques spécifiques de la Métropole (prime vélo électrique, Zone à Faibles Émissions, compostage, …).
Sous la supervision du responsable du centre de contacts, composée par ailleurs de quatre responsables d'équipe, d'un animateur plateau et de seize conseillers usagers, vous prenez en charge les demandes et les réponses aux citoyens par les canaux téléphoniques et numériques. Vous êtes le lien privilégié entre les usagers et les services de la Métropole.
Vous intégrez une structure à dimension humaine, conviviale, dynamique, très collective et branchée en permanence sur l'actualité des politiques publiques.

Missions / conditions d'exercice

VOS MISSIONS:
Vous prenez quotidiennement en charge les demandes et les réponses aux usagers, en alternant les tâches téléphoniques et numériques :
- accueil téléphonique des usagers (environ 30 appels par jour et par conseiller),
- traitement des demandes numériques (application toodego et mails).
Vous qualifiez et orientez les demandes : diagnostic du besoin, recherche des informations (sur des bases de données ou via des outils informatiques dédiés), transmission éventuelle vers le service compétent.
Vous réalisez les réponses aux usagers et relancez si besoin les services techniques.
Vous assurez la traçabilité de toutes vos opérations sur le logiciel GRECO.
Vous participez à la vie quotidienne du service (brief quotidien, réunion de service hebdomadaire), et collaborez à la mise à jour des bases de données d'information.

CONDITIONS DE TRAVAIL:
- lieu : Centre d'information et contacts, Tour Part-Dieu - 9ème étage, 129 rue Servient, 69003 Lyon
- temps de travail : La Métropole est attentive à l'équilibre vie professionnelle - vie privée et vous propose différentes formules de travail flexibles : télétravail jusqu'à 2 jours par semaine, 25 jours de congés annuels + fractionnement, jusqu'à 22 jours de RTT ou semaine en 4 jours.
- déplacements : déplacements occasionnels dans les services
- conditions d’exercice :
- le contrat est susceptible d'être reconduit,
- travail sur plateforme téléphonique en open-space ; travail quotidien sur écran informatique et avec outils téléphoniques.

Profils recherchés

VOTRE PROFIL :
Doté.e d’un sens du service public et de la relation usagers, vous êtes en capacité de conduire un entretien téléphonique de manière structurée, efficace et courtoise et de rédiger une réponse mail appropriée. A l’aise avec l’outil informatique, vous êtes en capacité d’apprendre et de manipuler différents logiciels (recherches, traitement des demandes numériques), et maîtrisez par ailleurs les techniques de communication écrite (orthographe).
D’un tempérament curieux et doté.e d’une bonne mémoire, vous manifestez de l’intérêt pour les métiers de la Métropole de Lyon, notamment les services urbains, et souhaitez acquérir de nouvelles connaissances et traiter des sujets variés au quotidien.
Enfin, votre aptitude et votre goût pour le travail en équipe, votre rigueur, et votre capacité à gérer les urgences et à prioriser vous permettront de vous épanouir pleinement dans vos missions.
Afin de vous permettre de monter en compétences sur ce poste, une formation interne dédiée aux méthodes et aux outils est prévue.

Pourquoi rejoindre la Métropole :
Intégrer la Métropole, c’est également bénéficier :
- de la prise en charge de l’abonnement transports en commun à hauteur de 75% et d’un forfait mobilités durables jusqu’à 300 euros annuels (prestations cumulables),
- d'une participation financière de l’employeur à la mutuelle santé et à la prévoyance,
- d’une restauration collective possible (sur place ou à proximité),- de nombreuses prestations d'actions sociales (voyages, billetterie, culture, loisirs, famille, aides sociales...),
- d’une offre de formation variée tout au long de votre carrière, et de multiples possibilités d'évolution en interne,
- d’un accès à des activités physiques et de bien-être gratuites sur différents sites,
- d’une conciergerie.