Expert.e méthode et qualité F/H

À propos de nous Défi RH est un cabinet de recrutement et de conseil spécialisé dans l'emploi des travailleurs handicapés diplômés. Créé en novembre 2006 suite à la mise en application de la loi pour l'égalité des droits et des chances du 11 février 2005, Défi RH est implanté dans l'Ouest de la France (Rennes et Bordeaux). Nous accompagnons nos clients sur toute la France dans leur politique d'intégration de travailleurs handicapés sur différents domaines : recrutement, sensibilisation, formation, communication, évaluation individuelle. Nous collaborons avec des grands groupes et des PME dans divers secteurs d'activité tels que la banque et l'assurance, les nouvelles technologies, les télécommunications, l'industrie (pharmacie, luxe, ...), l'agroalimentaire, la distribution spécialisée et la grande distribution, l'industrie textile, ... Nos clients sont des acteurs reconnus dans leurs domaines d'activité. Défi RH se démarque des cabinets traditionnels par sa spécialisation dans le milieu du handicap. Notre principal objectif est de répondre de façon optimale aux attentes des travailleurs handicapés et de nos clients, avec une logique de Résultats. Partageant les mêmes valeurs humaines, chaque membre de l'équipe Défi RH s'engage à mener à bien ses missions avec déontologie, en tenant compte de l'individu et des attentes de l'entreprise. Nous restons plus que jamais motivés pour faire évoluer les mentalités. Mission Rattaché(e) au responsable d'un département en charge de l'amélioration de la qualité de service et de la relation avec les utilisateurs, vos missions principales sont les suivantes :

• Contribuer à la définition, à l'évolution et au déploiement des méthodes de travail, référentiels et bonnes pratiques au sein de la Direction des Systèmes d'Information,
• Participer à l'amélioration continue de la qualité de service et au renforcement des relations avec les utilisateurs et partenaires internes,
• Piloter les dispositifs de gestion de la relation utilisateurs en veillant à leur cohérence, leur efficacité et leur évolution,
• Animer et coordonner les actions de communication, d'échange et de recueil des besoins auprès des différentes parties prenantes,
• Définir et suivre les engagements de service en collaboration avec les différentes équipes métiers et techniques,
• Élaborer et faire évoluer les catalogues de services ainsi que les indicateurs associés,
• Veiller au respect des niveaux de service attendus et coordonner les plans d'amélioration associés,
• Assurer le pilotage d'outils de suivi, de mesure de performance et de communication dédiés à la qualité de service,
• Coordonner et analyser les enquêtes de satisfaction afin d'identifier les axes de progrès et proposer des actions correctives,
• Assurer le suivi et la coordination de missions réalisées auprès des utilisateurs et partenaires,
• Participer à l'animation et à l'évolution des espaces collaboratifs dédiés aux activités de la DSI,
• Intervenir comme référent(e) sur différents sujets transverses liés à la qualité de service, à la communication et à l'accompagnement des utilisateurs,
• Contribuer à la préparation des instances de pilotage et assurer le suivi des plans d'actions associés,
• Accompagner les équipes dans le déploiement des démarches d'amélioration continue et de qualité de service.

Profil Notre cabinet est spécialisé dans l'emploi des travailleurs en situation de handicap. Diplômé(e) d'un Bac+3 minimum en informatique, qualité, relation client, management des services ou domaine équivalent, vous justifiez d'une expérience d'au moins 4 ans sur un poste similaire dans les domaines de la qualité de service, de la relation client ou de l'amélioration continue. Vous disposez de solides connaissances des référentiels de gestion des services informatiques tels qu'ITIL. Une certification ITIL ou un niveau de connaissances équivalent constitue un véritable atout. Vous possédez une forte capacitée d'écoute, d'analyse et de compréhension des enjeux exprimés par les utilisateurs et partenaires. Vous savez recueillir, formaliser et traduire les besoins en plans d'actions, engagements de service ou améliorations opérationnelles. Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités rédactionnelles et votre aisance en communication orale. Vous savez adapter votre discours à des interlocuteurs variés, qu'ils soient métiers, techniques ou décisionnaires. Vous maîtrisez l'animation de groupes de travail et savez fédérer des équipes pluridisciplinaires autour d'objectifs communs. Votre capacité à coordonner des actions transverses et à accompagner le changement est appréciée. Doté(e) d'une vision globale des enjeux de qualité de service, vous êtes en mesure de définir des orientations, de suivre leur mise en œuvre et de contribuer au développement de démarches d'amélioration continue. Rigoureux(se), autonome et organisé(e), vous faites preuve d'initiative et êtes force de proposition. Vous appréciez le travail collaboratif et disposez d'excellentes qualités relationnelles. Des déplacements réguliers sont à prévoir auprès des différents sites et partenaires. Ce poste en CDI est à pourvoir à Lyon (69). Pour postuler, merci de nous envoyer CV, lettre de motivation et copie de votre Reconnaissance en Qualité de Travailleur Handicapé (ou autre document attestant de votre situation de handicap) sous la Réf. 5223 sur notre site internet :