Responsable service informatique F/H

Rattaché(e) à la Direction Informatique, vous pilotez l'activité de support IT pour près de 2 000 utilisateurs répartis sur une cinquantaine de sites en Europe et chez nos clients. Vous garantissez la qualité de service délivrée aux utilisateurs tout en accompagnant l'évolution et l'optimisation de l'organisation support. Concrètement, vos missions :

• Prendre en charge les incidents majeurs et les demandes complexes nécessitant une coordination transverse.
• Superviser les activités de support utilisateurs (niveaux 1 et 2) en veillant au respect des engagements de service (SLA), à la qualité des interventions et à la satisfaction des utilisateurs.
• Manager et coordonner l'écosystème support : centre de services, techniciens de proximité, gestionnaire de parc et équipes infrastructures.
• Piloter la performance du support à travers le suivi des indicateurs, l'analyse des dysfonctionnements et la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue.
• Accompagner la transformation du support IT en Europe, notamment le déploiement d'une organisation multilingue en Italie et en Espagne, l'intégration de solutions d'automatisation et l'évolution des contrats de services.
• Formation supérieure en informatique (Bac+4/5 ou équivalent)
• Expérience de 5 à 10 ans dans le support IT et/ou la gestion de services informatiques
• Expérience confirmée dans l'encadrement ou la coordination d'équipes support (internes et/ou prestataires)
• Bonne maîtrise des environnements utilisateurs : postes de travail, Microsoft 365, outils collaboratifs, gestion des identités et des accès, gestion de parc informatique
• Connaissance des outils ITSM et des bonnes pratiques de gestion des incidents, demandes et changements (ITIL)
• Expérience de gestion d'un support multi-sites et idéalement multi-pays
• Anglais professionnel courant indispensable ; la maîtrise de l'italien et/ou de l'espagnol constitue un plus

Chez agap2, chaque talent compte. Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous poser vos questions et à postuler. Ce poste est ouvert à toutes et à tous, sans tenir compte du genre ou de l'identité.