Responsable Expérience Clients F/H

A propos de Dynaren: Acteur reconnu de la réparation après sinistre, Dynaren accompagne chaque jour les assurés et les assureurs en s'appuyant sur de fortes exigences de transparence, de rigueur et d'efficacité. Son activité consiste à coordonner des prestations de réparation en nature (peinture, plomberie, électricité, serrurerie, vitrerie, etc.) dans le cadre de l'indemnisation des dommages bâtiment tels que les dégâts des eaux, vols avec vandalisme ou incendies.

Dynaren s'appuie sur un réseau national d'entreprises et d'artisans partenaires, ainsi que sur un maillage d'agents, professionnels du bâtiment, chargés du suivi opérationnel des travaux de remise en état.

Notre mission : Orchestrer les travaux de remise en état des lieux de vie, avec une approche humaine, responsable et durable.

Rejoindre Dynaren, c'est choisir un métier porteur de sens : accompagner des personnes touchées par un sinistre et contribuer à la restauration de leur cadre de vie.

Après 15 années d'existence, Dynaren connaît aujourd'hui une phase de structuration et de développement : déploiement du nouveau plan stratégique Dynapulse 2030, évolution de sa politique RSE et de sa marque employeur, modernisation de ses outils et processus...

L'ambition de Dynaren : devenir l'acteur de référence sur son marché.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise engagée, dynamique, à taille humaine, dont la mission est concrète et utile ? Rejoignez-nous ! Votre mission: Dans un contexte de structuration et de développement, nous créons un poste stratégique de Responsable Expérience Client afin de renforcer notre engagement envers l'excellence du parcours client.
Sous la responsabilité de la Directrice Générale, vous définissez, pilotez et améliorez la stratégie d'expérience client de l'entreprise afin de garantir un parcours fluide, qualitatif et différenciant pour les assurés, les mandants, les intermédiaires et les entreprises partenaires.
Ainsi vous contribuez à améliorer la compréhension des attentes client, à optimiser les parcours afin de faciliter les interactions avec l'entreprise et à anticiper l'évolution des attentes. Vous analysez les retours client, identifiez les difficultés rencontrées et pilotez des actions visant à fluidifier et optimiser l'expérience globale.
Vous encadrez les équipes Satisfaction Client et Communication & Marketing.

Pour cela, vous assurez les missions suivantes :
1. Stratégie Expérience Client : définir une vision claire de l'expérience client en lien avec les orientations de l'entreprise et alignée avec les enjeux de la réparation après sinistre pour chaque partie prenante de l'écosystème : clients assureurs, assurés, entreprises partenaires, experts, collaborateurs.
2. Pilotage des retours clients : concevoir et déployer des outils d'écoute et de mesure de l'expérience (NPS, avis, taux de recommandation, enquêtes post-intervention, suivi des réclamations...).
3. Gestion et pilotage des réclamations : structurer et animer le dispositif de gestion des réclamations (organisation, process, outils).
4. Pilotage de la communication et du marketing : superviser les actions de communication internes et externes, ainsi que la production des supports destinés aux clients, partenaires et prescripteurs.
5. Animation de la culture client et accompagnement interne : accompagner les managers et les collaborateurs dans l'amélioration de l'expérience client par la mise en place d'outils, supports et bonnes pratiques pour favoriser l'excellence relationnelle (ateliers, retours d'expérience...).
6. Contrôle Qualité et Reporting : mettre en place des procédures de contrôle qualité sur les prestations et services
7. Représentation et coordination externe Votre profil: Bac +3 à Bac +5 (management, relation client, communication, gestion).
10 ans d'expérience dans des fonctions qualité, expérience client, relation client.
Une connaissance du secteur des services, idéalement assurance, BTP, habitat, ou réparation après sinistre, est un plus significatif.

Compétences :
Techniques
- Bonne maîtrise des méthodes d'analyse de parcours et de retours clients.
- Connaissance des outils d'enquêtes, CRM et systèmes d'écoute client.
- Connaissance du secteur de l'assurance, du bâtiment ou du sinistre (un plus).
- Connaissance des normes qualité (ISO, etc) appréciée

Comportementales
- Excellent sens relationnel et empathie.
- Excellente capacité d'analyse et de synthèse
- Capacité d'écoute active et de diplomatie.
- Sens aigu du service client et de l'exigence.
- Capacité à gérer des situations sensibles et à prendre du recul.
- Leadership transversal et aptitude à fédérer.
- Rigueur, organisation et autonomie.
- Pédagogie et esprit d'amélioration continue.