Lead CSM

Qui sommes-nous ?

Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France , accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines (My Silae Entreprise). Silae fait partie de Silver Lake, l'un des principaux fonds d’investissement au monde, qui accompagne les grandes transformations technologiques de ces dernières années.

Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, ainsi que sur un réseau de partenaires unique, composé d'experts comptables, de professionnels de la Paie et de revendeurs, qui les accompagnent au quotidien au plus près de leurs clients.

Silae, c’est aujourd’hui 500 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes / Paris / Montpellier / Brest) et en Espagne.

Pour en savoir plus, un petit coup d'œil sur nos équipes ...

Votre rôle

Rattaché(e) à la VP Partner Success, vous managez une équipe de 5 Customer Success Managers (CSM) et accompagnez sa montée en compétences pour renforcer l’adoption de nos solutions, l’autonomie et la fidélisation de nos partenaires.

Vous évoluez dans un environnement SaaS B2B en modèle indirect : nos partenaires déploient les solutions Silae auprès de leurs propres clients.
Votre équipe les aide à développer les usages et à déployer durablement nos solutions au sein de leur portefeuille.

Dans un contexte de développement de l’équipe et d’évolution des pratiques, vous apportez un management de proximité, donnez du sens aux changements et traduisez les orientations de la direction en priorités et en actions mesurables.

Vous vous impliquez concrètement aux côtés des CSM : accompagner un rendez-vous partenaire, faire progresser une revue de compte, débloquer une situation ou mobiliser les bons interlocuteurs fait pleinement partie de votre rôle.

Vos missions :

Manager, fédérer et faire progresser l’équipe

• Fixer des objectifs clairs et organiser les priorités de l’équipe

• Assurer un management de proximité à travers des points individuels réguliers, des feedbacks concrets et du coaching terrain

• Accompagner l’intégration des nouveaux CSM et construire des plans de montée en compétences adaptés à chacun

• Fédérer l’équipe autour des évolutions du métier et accompagner leur mise en œuvre au quotidien

• Développer l’autonomie, la prise d’initiative et le partage des bonnes pratiques

Piloter l’activité et les résultats partenaires

• Organiser les portefeuilles et définir les priorités d’accompagnement selon les enjeux, le potentiel et les risques des partenaires

• Accompagner les CSM dans la construction de plans d’action favorisant l’adoption des solutions et leur déploiement auprès des clients des partenaires

• Suivre les indicateurs d’usage, d’adoption, d’autonomie et de santé de la relation partenaire

• Analyser les écarts, engager les actions correctives et en mesurer les effets

• Identifier les risques de désengagement et coordonner les actions de prévention et de fidélisation

• Assurer un suivi rigoureux des engagements et des actions jusqu’à leur aboutissement

S’impliquer sur le terrain et mobiliser les équipes transverses

• Participer à des rendez-vous partenaires et aux situations complexes pour soutenir les CSM et transmettre vos méthodes

• Collaborer avec les équipes Sales, Produit, Care, Formation et Onboarding pour fluidifier le parcours partenaire

• Prendre l’initiative des échanges nécessaires pour résoudre les blocages, clarifier les responsabilités et obtenir des engagements partagés

• Accompagner la détection et la qualification des opportunités de développement, avec un relais vers les commerciaux pour leur approfondissement et leur contractualisation

• Structurer les retours partenaires afin de contribuer à l’amélioration des solutions et de l’accompagnement

Améliorer les pratiques et l’efficacité de l’équipe

• Identifier les dysfonctionnements et proposer des améliorations simples, concrètes et adaptées au terrain

• Faire évoluer les méthodes, les processus et les outils, puis accompagner leur appropriation par l’équipe

• Veiller à la fiabilité des données nécessaires au pilotage

• Exploiter les données et les possibilités offertes par l’IA pour mieux cibler les actions et consacrer davantage de temps à l’accompagnement des partenaires

• Apporter à votre direction des diagnostics et des recommandations argumentées, en identifiant les arbitrages nécessaires

Nos outils :

• CRM Salesforce pour la gestion des relations clients

• Outil de ticketing pour la gestion des demandes et des incidents : Zendesk

• Azure devOps pour la gestion des projets

• Monday pour la planification et le suivi des tâches

• Outils de BI pour l'analyse des données et la prise de décision stratégique

Votre profil

• Vous disposez d’une expérience significative d’au moins 5 ans en Customer Success ou dans une fonction proche

• Vous avez une expérience de management et avez accompagné des collaborateurs de niveaux d’expérience différents

• Vous savez fédérer autour d’objectifs communs, accompagner le changement et allier écoute, pédagogie et exigence

• Vous appréciez le terrain et savez intervenir concrètement aux côtés de votre équipe pour faire avancer une situation et transmettre vos pratiques

• Vous faites preuve de discernement : vous analysez rapidement les enjeux, hiérarchisez les priorités et proposez des solutions adaptées

• Vous êtes autonome dans le pilotage de votre périmètre et assurez un suivi fiable des actions engagées

• Vous êtes à l’aise dans les échanges directs, y compris pour traiter un désaccord ou mobiliser plusieurs équipes

• Vous avez une culture du résultat et savez relier les actions de votre équipe à des progrès mesurables pour les partenaires

• Vous utilisez les données pour éclairer vos décisions et vous intéressez aux usages concrets de l’IA dans les métiers du Customer Success

Une expérience en modèle indirect, au sein d’un réseau de partenaires, constitue un atout. La connaissance des solutions de paie ou RH est un plus

✨ Processus de recrutement

• Premier échange avec Camille, Head of Talent Acquisition (45 minutes)

• Rencontre avec Sarah, VP Partner Success

• Une mise en situation autour du management d’une équipe CSM et du pilotage de son activité

• Entretien avec Nathalie, Directrice Service Client

• Rencontre avec un membre de l’équipe

Pourquoi nous rejoindre ?

Scale up leader sur son marché avec de belles opportunités de carrière (plus d'un bulletin de paie sur 5 en France est traité par Silae)

Package : Fixe + Bonus+ Participation

Des tickets restaurants (Carte Pluxee : 9€/jour)

Une mutuelle très complète

Télétravail (2 jours/semaine)

6.5 à 8 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

‍♀️ CSE actif: Plateforme Leeto, Gymlib: accès à 8000 salles de sport et plus de 300 activités de bien-être...