Superviseur service clients (H/F/D)
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Publiée depuis 1 jour
DHL Express International France
Grâce à la contribution de nos 105 000 collaborateurs dans le monde DHL express, leader mondial du transport Express international, favorise les échanges commerciaux dans de nombreux secteurs dans le monde : Technologie, Science, Santé, Industrie, Energie…
Mission
Management
- Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d’équipe bihebdomadaires).
- Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
- En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d’appel ou adéquation des ressources aux volumes…)
- Mène les entretiens de double écoute.
- Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
- Evalue les besoins en formation et participe à l’élaboration du plan de formation.
- Favorise l’esprit d’équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
- Prépare et mène les entretiens d’évaluation.
- Suit, recadre et définit des plans d’action personnalisés
Pilotage Activité
- Suit et contrôle l’activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
- Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d’appels et le volume de dossiers dans le but d’établir un planning lié à l’activité prévisionnelle
- Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
- Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL
Profil
- Vous possédez une première expérience d’encadrement ou de Team Leader en centre d’appels.
- Vous faites preuves de capacités managériales, d’un très bon sens du client.
- Vous possédez un esprit d’analyse.
- Votre niveau d’Anglais est courant.
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