Process Manager / Incident Manager - Centre de Services IT (H/F) - CDI
Votre mission
Les Pertinents recrutent un(e) Process Manager / Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur bancaire, au sein d'un Centre d'Assistance Technique (CAT).
Votre objectif : garantir la qualité du support informatique, maîtriser les impacts des changements sur les utilisateurs et piloter l'amélioration continue des prestations de support externalisées.
Vos responsabilités
Piloter la performance d'un centre de services Helpdesk et suivre les indicateurs de qualité.
Superviser le respect des processus ITIL et le traitement des incidents.
Analyser les impacts des évolutions techniques et des déploiements sur le support utilisateur.
Coordonner les équipes projets, support et prestataires.
Structurer et maintenir la base de connaissances et les fiches de résolution.
Anticiper les volumes de sollicitations et analyser les incidents récurrents.
Concevoir des reportings et piloter les plans d'amélioration continue.
Accompagner les changements organisationnels et techniques liés au poste de travail.
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