Incident & Problem Manager (IT / Digital) - Secteur Santé (H/F)

Le poste :

Contexte de la mission
Pour accompagner un grand groupe de santé / industrie pharmaceutique sur son site opérationnel, nous recherchons un Incident & Problem Manager expérimenté.
Au cœur du dispositif support et des opérations digitales du site, vous garantissez la fluidité du traitement des incidents, la tenue des engagements de service (SLA) et l'amélioration continue des processus IT.

Vos principales responsabilités :

1. Pilotage & Gestion opérationnelle des Incidents et Demandes
- Animer les réunions quotidiennes (dailies) de revue des tickets avec les équipes support bureautique, applicatif et infrastructure.
- Conduire des revues périodiques pour accélérer la résolution des tickets : vérification des assignations, respect des principes ITIL et relances ciblées des différents intervenants.
- Contribuer à l'animation des comités de suivi opérationnels avec les représentants utilisateurs (par bâtiment ou domaine applicatif).
- Réaliser le diagnostic et coordonner la résolution rapide des incidents digitaux, soit en direct, soit en pilotant les équipes d'experts techniques locales ou globales.

2. Gouvernance, KPIs & Amélioration Continue
- Piloter les indicateurs de performance (KPIs) de suivi des incidents et demandes pour atteindre les objectifs fixés par le client.
- Élaborer et présenter le reporting mensuel d'activité.
- Analyser les causes racines des incidents pour prévenir leur récurrence et proposer des plans d'amélioration concrets.
- Documenter les résolutions et enrichir la base de connaissances (Knowledge Base).

3. Problem Management
- Prendre en charge le suivi des problèmes (Problem Management).
- Coordonner les plans d'actions correctifs et préventifs jusqu'à leur clôture effective et mesurer leur efficacité.

Profil :

Expérience : Au moins 3 à 5 ans d'expérience en gestion des incidents, des demandes et des problèmes dans un environnement multisite ou industriel exigeant.

Outils maîtrisés :
- ServiceNow (gestion des incidents, demandes, changements, problèmes)
- Jira (suivi et pilotage d'activité)
- Veeva DMS (gestion documentaire / validation)

Méthodologie : Excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL Foundation ou intermédiaire appréciée).

Langues : Bilingue ou niveau professionnel courant en Français et Anglais (écrit et oral impératif pour échanger avec les équipes globales).

Qualités relationnelles : Posture de facilitateur, rigueur analytique, sens du service client, réactivité et capacité à fédérer des équipes techniques transverses sous contrainte de temps.

A propos de nous :

O2MAX est une ESN en croissance : 40 collaborateurs, +10 ans d'expérience, et une expertise reconnue en Java, Angular, Cloud, Data et Modern Work.

Historiquement implantés à Lyon, nous accompagnons aujourd'hui nos clients multi-sites à Paris, Rennes et Aix-en-Provence pour renforcer proximité et réactivité.

Notre taille humaine favorise la convivialité, l'agilité et des parcours de carrière sur-mesure : formations, certifications, mobilité entre agences, perspectives de management.

✨ Nos valeurs : convivialité & esprit d'équipe | exigence & bienveillance | engagement & persévérance.

Avec O2MAX, chaque mission est une aventure collective où consultants et clients grandissent ensemble.