Gouvernant d'étage du soir H/F/X

Description de l'entreprise

Au Sofitel Lyon Bellecour , nous partageons bien plus qu’un métier : une véritable passion pour l’hospitalité et le sens du service. Chaque jour, nos équipes contribuent à faire vivre l’élégance et l’excellence qui font la renommée de la Maison, grâce à une attention sincère portée aussi bien à nos clients qu’à nos collaborateurs.

En rejoignant le service Housekeeping en tant que Gouvernant(e) d'étage du soir , vous intégrerez une équipe engagée, où l'organisation, la rigueur, l'entraide et le souci du détail sont au cœur du quotidien. Véritable acteur de l'expérience client, le service Housekeeping œuvre chaque jour pour garantir un environnement irréprochable et offrir à nos hôtes un séjour à la hauteur des standards d'excellence du Sofitel.

Description du poste

• Veille à ce que l'hôtel affiche un niveau de propreté conforme aux standards établis afin de garantir la satisfaction des clients.
• Assure la continuité opérationnelle du service Hébergement durant la vacation du soir.
• Contrôle la qualité des chambres et des espaces communs en vue des arrivées tardives et des séjours en cours.
• Veille au respect permanent des standards de qualité de la marque et contribue à la rentabilité de l'établissement grâce à une gestion efficace des ressources.
• Encadre les équipes présentes sur la vacation du soir et contrôle les prestations réalisées.
• Contribue au maintien de l'excellence opérationnelle de l'établissement.
• Assiste la Gouvernante Générale dans la supervision de l'ensemble des activités du service Housekeeping.
• Réalise les auto-évaluations (« Self Assessments ») dans le cadre des audits et contrôles qualité LQA.
• Organise et supervise le service de couverture conformément aux standards de l'hôtel.
• Assure le suivi administratif des collaborateurs extras et prépare les contrats d'extra nécessaires à l'activité.
• Véhicule l'image et les valeurs de l'hôtel par une attitude exemplaire, une présence régulière sur le terrain et une disponibilité constante auprès des clients et des équipes.

Relation Client

• Optimiser la satisfaction des clients par son attitude conviviale, sa disponibilité et sa présence sur le terrain.
• Garantir la qualité de la prestation de service au client.
• Veiller au confort et à la personnalisation de l'expérience client.
• Respecter l'intimité et la confidentialité des clients.
• Anticiper et résoudre les réclamations ou demandes particulières.
• Tenir compte des habitudes et préférences des clients.
• Assurer un suivi particulier des arrivées VIP, Long Séjour et clients réguliers.

Technique métier & production

• Organiser et superviser les activités d'entretien sur la vacation du soir.
• Contrôler la qualité des chambres nettoyées et préparer les chambres destinées aux arrivées tardives.
• Procéder aux contrôles qualité des chambres et des espaces communs.
• Veiller au respect des procédures de nettoyage et des standards de présentation.
• Superviser et contrôler le service de couverture.
• Assurer le suivi des demandes clients en chambre durant la soirée.
• Coordonner les interventions techniques avec le service maintenance.
• Signaler les anomalies techniques et suivre leur résolution.
• Veiller à la qualité des prestations des fournisseurs et prestataires extérieurs.
• Être responsable des passes et de leur bonne utilisation.
• Assurer la continuité de service en l'absence de la Gouvernante Générale.

Qualité et LQA

• Réaliser les Self Assessments conformément aux référentiels LQA.
• Participer à la préparation des audits qualité internes et externes.
• Mettre en œuvre et suivre les plans d'actions correctifs.
• Sensibiliser les équipes aux standards qualité de l'établissement.
• Assurer la diffusion et la bonne application des référentiels de la marque.

Management des équipes & implication transverse

• Encadrer les équipes présentes sur la vacation du soir.
• Répartir les tâches et contrôler leur bonne exécution.
• Effectuer les briefings et débriefings quotidiens.
• Assurer une communication efficace avec les équipes de jour et de nuit.
• Se coordonner avec la Réception concernant les arrivées tardives, départs anticipés et demandes particulières.
• Développer la motivation et l'engagement des équipes.
• Évaluer les compétences des collaborateurs et remonter les besoins de formation.
• Participer activement aux réunions de service.
• Collaborer avec les différents départements afin d'assurer une expérience client irréprochable.

Commercial & vente

• Connaître les prestations proposées par l'hôtel et orienter les clients.
• Veiller à la conformité et à la présentation des documents déposés en chambre.
• Contribuer à la valorisation des services de l'établissement.

Gestion

• Établir et assurer le suivi des contrats d'extra en fonction des besoins d'exploitation.
• Assurer le suivi administratif des extras et des heures réalisées.
• Participer à l'optimisation des effectifs en fonction de l'activité.
• Assurer le suivi des objets trouvés.
• Contrôler les stocks de linge, produits d'accueil et produits d'entretien.
• Participer à la gestion des inventaires.
• Veiller au respect des budgets et ratios définis.

Hygiène, Sécurité des personnes & Environnement

• Veiller à l'application des règles d'hygiène et de sécurité.
• Respecter et faire respecter les procédures HACCP.
• Appliquer les consignes de sécurité de l'hôtel.
• Participer aux démarches environnementales de l'établissement.
• Veiller au respect des réglementations en vigueur en matière de santé et sécurité au travail.

Qualifications

Bac à Bac +2, type Bac Hôtelier ou BTS Hôtellerie-Restauration. Expérience en Housekeeping, idéalement dans l'hôtellerie haut de gamme ou de luxe. Première expérience acceptée. Maîtrise des outils informatiques. Bonne maîtrise du français et de l'anglais.

• Sens aigu du détail et de la qualité.
• Leadership et aptitude à encadrer une équipe.
• Excellentes capacités d'organisation et de priorisation.
• Rigueur et autonomie.
• Excellentes qualités relationnelles.
• Réactivité et capacité à gérer les imprévus.
• Bonne résistance physique.
• Forte orientation client.
• Connaissance des standards qualité et des audits LQA appréciée. Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit.

Informations supplémentaires

Travailler au Sofitel Lyon Bellecour, c’est un lieu de travail avec la plus belle vue de Lyon et :

• Un 13ème mois après 1 an d'ancienneté
• Des horaires en continu
• Des primes d’intéressement et participation aux résultats du Groupe
• Une magnifique nuit dans notre établissement à la validation de votre période d’essai
• Un espace de pause avec une solution de restauration
• Des animations et chèques cadeaux offerts par le CSE
• Une adhésion au programme Heartist, proposant des réductions sur les marques partenaires
• Des tarifs préférentiels dans les hôtels, restaurants et bars du Groupe Accor
• Une mobilité interne, nationale et internationale dans le Groupe Accor

Et bien sûr :

• Une mutuelle
• Et une prise en charge de 50% de l'abonnement des transports en commun