CDD - Superviseur Centre de relations usagers

Contexte : Le Centre de la Relations Usagers (CRU) assure le traitement de la réponse a l'ensemble des demandes émises par les clients par téléphone ou par écrit. Il est ouvert du lundi au dimanche de 6h à 22h et le superviseur assure une présence sur les plages correspondant aux plus fortes charges de l'activité. Le superviseur seconde le responsable dans la gestion courante du CRU, joue un rôle de référent sur les sujets techniques et anime de manière opérationnelle l'activité et l'équipe. Il contribue également à la production et veille à la qualité et à l'amélioration continue du service rendu au client. Missions : Organisation de la production :

• Planification des ressources, gestion du planning, répartition des tâches, commandes des intérimaires, validation des heures et factures liées
• Animation des formations d'intégration de nouveaux conseillers en binôme avec le responsable
• Surveillance des locaux, suivi des anomalies informatiques ou téléphoniques
• Le superviseur produit également selon la charge d'activité (prise d'appels, traitement de demandes écrites)

Rôle de référent technique :

• Appui technique et décisionnel pour l'équipe
• Rappel des procédures
• Animation de l'équipe : formation, briefs équipe et des points d'actualités en binôme avec le responsable

Gestion de l'activité :

• Suivi des flux entrants téléphoniques et écrits pour adapter les effectifs en production par rapport aux flux à temps réel
• Gestion de la relation avec les UT et services transverses (agence recouvrement transporteurs partenaires) pour le suivi et la gestion des réclamations qui les concernent
• Elaboration et consolidation de la première partie des statistiques cote courrier avant analyse

Missions diverses en appui du responsable :

• Commande des fournitures de bureau
• Gestion des stocks et commandes de tickets TCL et Kadeos pour les dédommagements clients
• Suivi qualité des conseillers : debrief d'appels enregistres ou de réponses écrites

Conditions de travail :

• CDD : à partir du jusqu'au 31/12/2027
• Travail en rotation incluant week-ends et jour férié
• Activité en horaires variables pour la supervision, du lundi au dimanche, sur une amplitude 8h30 - 18h30Du lundi au vendredi : 8h30 - 16h30 ou 10h30 - 18h30
• Samedi, dimanche et jour férié : 8h - 16h

Activité rythmée par des périodes de forte intensité (rentrée, incidents d'exploitation…)Présence terrain indispensable au plus près des équipesForte réactivité attendue face aux aléas d'exploitation Profil recherché :

• Vous avez une première expérience réussie en management d'équipe d'au moins 2 ans dans un centre de contacts / services clients / usagers.
• Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à piloter une activité et à gérer des priorités
• Vous savez prendre des décisions et accompagner les équipes dans un environnement exigeant
• Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et de réactivité
• Vous êtes orienté satisfaction usager et amélioration continue
• Vous êtes à l'aise dans un environnement dynamique et en constante évolution