Responsable / Coordinateur Support IT (H/F) - CDI

Le poste

Dans le cadre de projets de transformation et d'évolution de son organisation IT, notre client recherche un Responsable / Coordinateur Support IT pour accompagner la refonte de sa cellule support et piloter son évolution.

Vous prendrez en charge une équipe de 3 techniciens support, avec un rôle à la fois opérationnel, technique et organisationnel.

L'objectif sera de structurer l'activité, mettre en place de nouveaux process et améliorer la qualité du service rendu aux utilisateurs.

Vous évoluerez dans un environnement où les enjeux techniques sont importants. Un background technique en support IT est donc essentiel pour comprendre les problématiques rencontrées par les équipes, accompagner les techniciens et être force de proposition sur les évolutions à mettre en place.

Vos missions

Management & coordination

• Encadrer et accompagner une équipe de 3 techniciens support au quotidien.

• Organiser et prioriser les activités de l'équipe en fonction des besoins et des urgences.

• Assurer le suivi des demandes et veiller à la qualité du service rendu aux utilisateurs.

• Accompagner la montée en compétences des techniciens et favoriser leur autonomie.

• Assurer la coordination entre les équipes support et les différents interlocuteurs IT.

Refonte & structuration de la cellule support

• Participer activement à la refonte de l'organisation de la cellule support.

• Analyser les processus existants et identifier les axes d'amélioration.

• Mettre en place de nouveaux process et harmoniser les pratiques de l'équipe.

• Structurer le fonctionnement du support afin d'améliorer son efficacité et sa réactivité.

• Accompagner les équipes dans la mise en place et l'adoption des nouvelles méthodes de travail.

• Faire évoluer l'organisation en fonction des besoins et des enjeux opérationnels.

Environnement technique & support IT

• Comprendre et accompagner les problématiques techniques rencontrées par les techniciens support.

• Intervenir sur des sujets liés aux environnements informatiques utilisateurs, aux postes de travail et aux infrastructures IT.

• Avoir une bonne compréhension des environnements Windows et Microsoft.

• Maîtriser les principes de gestion des incidents, des demandes de service et des escalades.

• Comprendre les enjeux liés aux outils de ticketing, au suivi des incidents et à la gestion des priorités.

• Participer à l'amélioration des pratiques de support et à la résolution des problématiques récurrentes.

• Être capable d'échanger avec les équipes techniques et de comprendre les enjeux liés aux évolutions de l'environnement IT.

Outils & environnement

• Microsoft 365 (O365) : environnement collaboratif et outils Microsoft.

• Ninja : outil de gestion et de supervision du parc informatique.

• Salesforce : outil métier et gestion des demandes.

• Outils de ticketing et de suivi des incidents.

• Environnement Windows et poste de travail.

Pilotage & amélioration continue

• Suivre l'activité du support et identifier les problématiques récurrentes.

• Mettre en place des indicateurs de suivi et de performance.

• Assurer le suivi des incidents et des demandes afin de garantir le respect des engagements de service.

• Être force de proposition sur les évolutions organisationnelles et techniques.

• Participer à l'amélioration continue de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.