Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F)

Description de l'entreprise

CITECH recrute !

Vous souhaitez intervenir dans un environnement critique à forts enjeux de qualité de service et de satisfaction utilisateur ?

Nous recherchons un(e) Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F) afin d'accompagner l'un de nos clients majeurs du secteur bancaire dans le pilotage de son centre d'assistance utilisateurs.

 

Description du poste

Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support.

Vos principales missions

Pilotage opérationnel du centre de services

Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire

Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents

Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service

Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs

Gestion des incidents et amélioration continue

Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité

Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration

Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue

Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives

Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.)

Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur

Coordination transverse

Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production

Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance

Industrialiser les processus d'analyse et de reporting

Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles

Qualifications

De formation supérieure en informatique ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative en tant qu'Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services.

Compétences attendues

✅ Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs

✅ Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur

✅ Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow idéalement)

✅ Bonne connaissance des processus ITIL

✅ Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365

✅ Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels

✅ Pratique des analyses de causes racines et de la gestion d'incidents majeurs

✅ Anglais professionnel

Votre profil

✔️ Rigueur et sens de l'organisation

✔️ Forte capacité d'analyse et de synthèse

✔️ Excellente communication orale et écrite

✔️ Sens du service et orientation satisfaction utilisateur

✔️ Esprit d'équipe et capacité à fédérer différents intervenants

✔️ Force de proposition et capacité à convaincre

✔️ Autonomie et curiosité

Informations supplémentaires

Pourquoi rejoindre Citech ?

- Une ambiance de travail conviviale avec des afterworks organisés régulièrement !

- Des missions de longues durées

- Des formations adaptées à vos envies et vos aspirations

- Une mobilité que si vous le souhaitez

- Un accompagnement personnalisé avec un suivi régulier (autour d’un café ou un thé, c’est vous qui choisissez )

- Une mutuelle avantageuse pour vous mais aussi pour les membres de votre famille

- Une flexibilité sur la gestion de vos repas

- Un statut Cadre et une convention collective SYNTEC

Alors qu’attendez-vous pour nous rejoindre ?

Poste situé à LYON

Salaire : 38 K€ - 52 K€ Brut/an

Référence : 260611_IM_69