Animateur Expérience Clients H/F

A propos de Groupe AVEM: AVEM c'est un collectif engagé, expert des équipements et du parcours de paiement, partenaire des banques, des enseignes et des commerçants et résolument tourné vers l'humain. Notre raison d'être ? Agir chaque jour avec nos clients, grâce à notre énergie collective, pour construire ensemble les parcours de paiement de la société de demain. En résumé intégrer AVEM c'est : Être ensemble Être utile chaque jour Être engagé pour la satisfaction client Être acteur de son développement professionnel Et pour tout cela, nous sommes là, à vos côtés pour faire de votre parcours professionnel chez AVEM une réussite et une ouverture vers de multiples perspectives. Notre environnement de travail est basé sur l'accompagnement et la qualité de vie au travail, avec une forte culture de la mobilité interne. Prêt.e à être acteur.trice de votre développement professionnel et découvrir un univers passionnant ? AVEM valorise la diversité et la solidarité de son collectif, qui travaille ensemble pour innover dans les parcours de paiement, dans un climat de confiance et de convivialité. Nous vous encourageons à postuler à cette offre, en vous garantissant un processus de recrutement dénué de toute formes de discriminations et étudions à compétences égales toutes les candidatures afin de garantir l'égalité des chances. Votre mission: Pour faire quoi... Au sein de la Direction de Marketing, vous rejoignez l'équipe de Julie et intégrez le service Expérience Clients. Vous travaillez en étroite collaboration avec l'équipe, constituée d'une responsable de service, de 2 chargées d'études marketing et de 2 animateurs expérience clients. Vos missions : Vous travaillez en collaboration avec les métiers, le service marketing pour améliorer l'expérience de nos clients (banques, commerçants, enseignes et utilisateurs de nos prestations) et garantissez leur satisfaction. Vous pilotez les indicateurs clés de satisfaction clients (résultats enquêtes, réclamations, résultats études de satisfaction) :

• Conduire les analyses chiffrées et assurer un reporting mensuel des KPIs clés pour suivre le niveau de satisfaction de nos clients à l'échelle de l'entreprise et de chaque univers de votre périmètre
• Diffuser et présenter les reportings dans les différentes instances de l'entreprise
• Animer le réseau des relais opérationnels de chaque univers de votre périmètre
• Challenger et améliorer les process, outils et méthodologies pour améliorer la performance du service

Mener à bien les projets liés à l'amélioration de l'expérience clients et la lutte des irritants identifiés :

• Identifier les irritants clients
• Accompagner les univers dans l'analyse et la résolution des motifs d'insatisfaction
• Préconiser les améliorations et/ou les plans d'actions
• Piloter la mise en place des projets/dispositifs d'amélioration/lutte contre les irritants
• Organiser et animer des ateliers
• Diffuser les bonnes pratiques
• Réaliser des benchmarks/Etudier les innovations pour être en mesure de faire des préconisations pertinentes
• Conduire les projets en étroite collaboration avec le service marketing : travaux sur les nouvelles offres, réalisation et optimisation de parcours clients

Diffuser la culture du client au sein de l'entreprise :Veiller à l'application du process de traitement des réclamations à l'échelle globale de l'entreprise

• Accompagner et former les collaborateurs concernés au traitement des réclamations
• Optimiser le dispositif de traitement des réclamations
• Développer l'orientation customer-centric des collaborateurs de l'entreprise

Votre profil: Et vous... Vous êtes issu (e) d'une formation Bac +5, vous bénéficiez d'une expérience probante dans les domaines marketing, études, statistiques et/ou satisfaction/expérience client Voici les compétences métiers que nous recherchons :

• Statistiques et exploitation de données : solides compétences en matière d'analyse avec expertise dans le pilotage et suivi indicateurs de performance/KPI's
• Conduite de projets : expérience dans l'animation et la gestion de projets de transformation/projets transverses
• Conduite de démarches d'amélioration continue/optimisation de process

Nous recherchons surtout une personnalité ! :

• Vous possédez un réel intérêt pour la collecte et la manipulation de données
• Forte orientation et sens du client
• Sens critique et orienté résolution de problèmes
• Rigueur, esprit d'analyse et de synthèse
• Excellente communication écrite et orale
• Une aisance pour présenter et animer
• Leadership, assertivité et une capacité à fédérer
• Capacité à innover, curiosité autour des nouvelles technologies

Cliquez sur le lien ci-dessous: cette vidéo vous permettra de vous projeter davantage au sein de notre Groupe ! Pour encore plus d'informations :

• TikTok: avem.groupe
• Linkedin : AVEM (Groupe)

- Site internet : Notre processus de recrutement

• Préqualification téléphonique avec Sarah de la team recrutement
• Entretien avec Julie, Responsable de Service Expérience Clients accompagnée de Sarah de la team recrutement
• 2ème entretien avec Nicolas, Directeur de Service Marketing

Modalités : Démarrage : dès que possible. Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée ! Vous bénéficiez d'avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 2 jours par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), dispositif de mobilité douce, compte épargne temps, comité d'entreprise Spécificités : station assise continue - déplacements ponctuels