Incident Manager - Centre de Services K231 H/F
Votre mission Au sein d'un centre d'assistance technique de haut niveau, vous pilotez la gestion des incidents critiques et assurez l'amélioration continue de la prestation. Vous êtes l'interlocuteur clé pour coordonner la résolution rapide des incidents majeurs et maintenir la satisfaction des utilisateurs.
- ️os missions
- Superviser le delivery en autonomie et suivre l'activité entrante (RUN), notamment la supervision des sollicitations et du traitement des flux
- Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2) en mobilisant les équipes techniques pour un retour à la normale optimal
- Assurer une communication claire et régulière avec l'ensemble des parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant la durée des incidents
- Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem e proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
- Préparer et animer les comités d'incidents (revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)
- Analyser les flux entrants, identifier les variations et anticipater les récurrences pour prévenir les impacts utilisateurs
- Surveiller les KPI et SLA liés aux incidents (taux de résolution, d'escalade, de redescente), produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
- Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus et renforcer la résilience du système
- Piloter le plan d'action lié au Shiftleft et participer aux comités techniquest
- Process management en centre de service
- Maîtrise d'outils ITSM
- Maîtrise d'outils bureautiques
- Connaissance de l'environnement collaborateur (poste de travail)
- Rigueur et attention au détail
- Autonomie et capacité de pilotage
- Excellente communication et sens de l'écoute
- Esprit d'équipe et collaboratif
- Capacité d'analyse et de synthèse
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